Negli ultimi anni, i bilanci mensili di molte famiglie italiane hanno dovuto sopportare l'incognita delle cosiddette bollette pazze. Si tratta, in sostanza, di fatture di luce e gas con importi anomali, errori di calcolo o addirittura doppi addebiti per consumi mai effettuati. Tali bollette errate sono tutte accomunate dal fatto di rappresentare una delle maggiori fonti di contenzioso tra clienti e fornitori di energia.
Ebbene, per affrontare una volta per tutte questo problema strutturale, Arera (Autorità di regolazione per energia, reti e ambiente) ha fissato nuove regole sui reclami e sui servizi di assistenza, operative dal primo gennaio scorso. Grazie a queste novità, per i consumatori la tutela è ora più semplice ed efficace. L'obiettivo dichiarato è potenziare i diritti di famiglie e piccole attività, imponendo tempi certi per i reclami, indennizzi automatici di maggior importo e canali di assistenza più accessibili, inclusi call center con operatori umani.
Rimarchiamo che le nuove tutele riguardano la quasi totalità dei clienti finali, ossia:
- in riferimento all'energia elettrica, tutte le forniture in bassa tensione e - quindi - la generalità delle utenze domestiche;
- per il gas, i clienti con consumi fino a 200mila Smc annui, categoria che comprende anche molte piccole imprese e attività commerciali.
Come è facile notare, si tratta quindi di una platea molto ampia, che copre la maggior parte degli utenti del mercato dell'energia.
Il cuore della riforma riguarda la gestione dei reclami scritti sulle bollette e delle rettifiche di fatturazione. Dal primo gennaio 2026, infatti, i fornitori devono rispettare termini precisi, rapidi e vincolanti. In particolare:
- 60 giorni per correggere una bolletta errata;
- 30 giorni solari per rispondere ai reclami scritti del cliente;
- 15 giorni per risolvere i casi di doppia fatturazione.
Attenzione perché si tratta di scadenze non meramente indicative, ma standard obbligatori e fissati dall’Autorità per evitare ritardi ingiustificati e rimpalli di responsabilità, a tutto danno del cliente finale. Ma le nuove regole Arera spiccano anche sotto un altro punto di vista. Gli indennizzi sono ora automatici e, conseguentemente, l'utente non è più tenuto a presentare apposita domanda. In breve: se il fornitore non rispetta i termini previsti, scatta un rimborso economico come immediata e diretta conseguenza. Nel dettaglio, il rimborso viene riconosciuto o come sconto nella prima bolletta utile, oppure come credito a favore del cliente. Chiaramente è un meccanismo pensato per assicurare all'utente una tutela effettiva e non solo teorica.
Inoltre, gli importi sono stati aumentati nella seguente misura:
- 30 euro di indennizzo base (prima erano 25);
- 60 euro se il ritardo supera il doppio dello standard;
- 90 euro se il ritardo supera i 90 giorni.
Al contempo, i canali di reclamo e assistenza sono stati resi più chiari, trasparenti e accessibili da Arera. Infatti, da ora in poi, in bolletta dovranno essere indicati in modo chiaro il numero di telefono del servizio clienti, l'indirizzo postale per i reclami scritti e le modalità di reclamo online. Ma non solo. Sul sito web del fornitore di energia dovrà essere sempre disponibile un modulo reclami facilmente accessibile all'utente.
Un’ulteriore novità entrerà in vigore dal primo luglio 2026, al fine di garantire la tracciabilità delle segnalazioni e facilitare i compiti dell'utente. Infatti, tra pochi mesi, i fornitori dovranno mettere a disposizione una funzione che consenta di inviare reclami online senza registrazione, con rilascio immediato di una ricevuta che attesti sia la data di invio che il codice pratica.
Anche in riferimento al funzionamento del servizio dei call center, le nuove regole Arera prevedono novità atte ad agevolare i clienti finali. Nel dettaglio, i venditori saranno tenuti a garantire almeno 35 ore settimanali di servizio con operatori umani (al posto dei risponditori automatici), come pure l'indicazione chiara di orari e dei numeri di contatto. Dal punto di vista dell'utente, forse la novità più interessante è però l'obbligo di garantire un tempo medio di attesa non superiore a 180 secondi, anche in presenza di assistenti vocali.
Non solo. Entro il 28 febbraio di ogni anno, i fornitori del mercato dell'energia dovranno comunicare ad Arera, mese per mese, i dati dettagliati su numero di chiamate ricevute e gestite, livello di accessibilità del servizio, tempi medi di attesa e qualità complessiva del servizio. Si tratta, chiaramente, di comunicazioni atte a consentire all'Autorità di regolazione per energia, reti e ambiente, di monitorare in modo puntuale il rispetto dei nuovi standard sui servizi, a tutto beneficio del privato.
Ricapitolando, se l'utente riceve una bolletta di luce o gas errata, può presentare un reclamo scritto al fornitore dell'energia. Per farlo, deve utilizzare il modulo reclami online, l'area clienti, la PEC o una raccomandata, indicando l'intestatario dell'utenza, il codice POD (luce) o PDR (gas), il numero della bolletta contestata e la ragione del reclamo. Sarà opportuno conservare la ricevuta la quale, peraltro, dal primo luglio prossimo, sarà obbligatoria anche per i reclami web senza registrazione.
Se il reclamo non viene risolto o la risposta non è soddisfacente, il cliente può rivolgersi al gratuito e utile Servizio Conciliazione Arera, con procedura integralmente online e la presenza di un conciliatore con il ruolo di aiutare le parti a trovare un accordo. In particolare, può farlo dopo aver inviato un reclamo scritto al fornitore se non arriva risposta entro 30 giorni, oppure se la risposta è negativa o incompleta. Qualora la conciliazione si risolva positivamente, l'accordo che ne emerge è vincolante. In caso contrario, restano aperte le azioni legali successive all'infruttuoso tentativo di mediare tra le richieste delle parti.
Concludendo, da quest'anno, grazie alle nuove regole Arera, difendersi dalle bollette pazze è più semplice. Tempi certi, rimborsi automatici e assistenza più accessibile rafforzano concretamente la posizione dei consumatori. Anche se, come segnalano le associazioni, il sistema resta ancora migliorabile, si tratta indubbiamente di importanti passi avanti nella tutela del consumatore.